環(huán)球今日訊！4S店為什么要請(qǐng)你喝現(xiàn)磨咖啡？

在每個(gè)睡不醒的工作日，屏幕前的你是否幻想過，擰開水龍頭出的就是冰美式？這不，在“沒有最卷，只有更卷”的汽車行業(yè)，主流汽車品牌4S店紛紛開始提供現(xiàn)磨咖啡等精致茶飲服務(wù)，引發(fā)消費(fèi)者在各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上分享“喝個(gè)下午茶，順便提個(gè)車”的新體驗(yàn)，取得了不錯(cuò)的效果。

(資料圖片)

（來源：小紅書）

卓思研究發(fā)現(xiàn)，這杯咖啡其實(shí)并不簡(jiǎn)單。

從客戶體驗(yàn)角度來看，為到店客戶奉上一杯香濃的現(xiàn)磨咖啡，能夠拉近溝通距離、放松客戶情緒，在有效催化服務(wù)破冰的同時(shí)，提供更好的進(jìn)店體驗(yàn)。

從業(yè)務(wù)流程管理角度來看，品嘗咖啡可以有效放緩溝通節(jié)奏，為更全面、深入的服務(wù)提供時(shí)間保障，這杯咖啡實(shí)際上扮演了服務(wù)流程節(jié)拍控制器的角色。

面對(duì)日益升級(jí)的消費(fèi)需求，這些不僅能優(yōu)化客戶體驗(yàn)，還可以為業(yè)務(wù)流程提供支持和保障的細(xì)節(jié)服務(wù)，我們稱之為“錨點(diǎn)服務(wù)”。就像相聲段子中的“神奇小餅干”，這些錨點(diǎn)服務(wù)雖然看上去平平無奇，卻總能帶來出人意料的神奇效果。

卓思曾針對(duì)“主流豪華品牌銷售顧問服務(wù)效率”進(jìn)行過專題研究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)磨咖啡有明顯的服務(wù)流程節(jié)拍調(diào)控作用。

對(duì)比不同服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)，卓思發(fā)現(xiàn)銷售顧問感知的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)（經(jīng)驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)）普遍高于實(shí)際溝通時(shí)長(zhǎng)（觀察時(shí)長(zhǎng)）。其中，時(shí)長(zhǎng)差異最大的三個(gè)環(huán)節(jié)分別是需求分析、試乘試駕和車輛交付，這也是影響客戶體驗(yàn)、促進(jìn)成交的核心環(huán)節(jié)。

（來源：MaxInsight卓思）

有效溝通是促進(jìn)成交的必備條件之一，用大白話講，上述差距實(shí)際上源自銷售顧問“想得多，做得少”。以“需求分析”環(huán)節(jié)為例，我們來看看“提供現(xiàn)磨咖啡”這一錨點(diǎn)服務(wù)，是否會(huì)對(duì)溝通時(shí)長(zhǎng)產(chǎn)生影響。

（來源：MaxInsight卓思）

上圖中，藍(lán)色點(diǎn)代表銷售顧問為客戶提供了咖啡，黃色點(diǎn)則未提供。不難看出，提供現(xiàn)磨咖啡時(shí)，銷售顧問與客戶之間的溝通時(shí)間普遍更長(zhǎng)，從均值上來看，平均每杯咖啡為銷售顧問多爭(zhēng)取到了8.1分鐘的時(shí)間。在這一階段，現(xiàn)磨咖啡服務(wù)有效延長(zhǎng)了交流時(shí)長(zhǎng)，為更詳細(xì)、更有價(jià)值的購車需求分析提供了保障。

這一發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)訪談中也得到了驗(yàn)證。在實(shí)際訪談中，多數(shù)銷售經(jīng)理及顧問表示“坐下來是做好需求分析的基礎(chǔ)，太快的溝通節(jié)奏不利于挖掘客戶的真正需求。在銷售現(xiàn)場(chǎng)，高端茶飲服務(wù)是一種能夠有效促進(jìn)客戶坐下來溝通的手段，特別是對(duì)比瓶裝水等便攜飲品，效果更加明顯”。

實(shí)際上，類似現(xiàn)磨咖啡的“神奇小餅干”還有很多，比如卓思在交車服務(wù)研究中發(fā)現(xiàn)的“車輛功能講解清單”。

“車輛功能講解清單”是一個(gè)簡(jiǎn)單的表格，列舉了新車的常用功能。在交車溝通過程中，銷售顧問需要結(jié)合清單進(jìn)行車輛的講解和介紹，客戶拿著清單熟悉車輛功能，雙方共同對(duì)照并逐一勾選完成。

這一步驟將客戶從以往單方面接收信息的聽眾角色拉進(jìn)服務(wù)過程中，形成了有效參與互動(dòng)的服務(wù)情境，在實(shí)際業(yè)務(wù)中不僅得到了客戶的積極反饋，還大幅提升了銷售顧問的交車工作效率。

步入存量競(jìng)爭(zhēng)加劇、消費(fèi)者注意力稀缺的年代，汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基石發(fā)生了更迭，客戶體驗(yàn)躍遷為品牌差異化的核心驅(qū)動(dòng)力。在此背景下，以現(xiàn)磨咖啡、車輛功能講解清單為代表的錨點(diǎn)服務(wù)，能夠多途徑強(qiáng)化與消費(fèi)者的溝通鏈接，有效賦能經(jīng)銷商提升服務(wù)效率與質(zhì)量，為客戶提供更好的體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 銷售顧問 需求分析 為客戶提供