不發(fā)貨不退款消費(fèi)者追債國(guó)美 直播電商國(guó)美能否分一杯羹？

被曝裁員降薪、股東套現(xiàn)、拖欠供應(yīng)商款項(xiàng)的國(guó)美，最近又讓一些消費(fèi)者失望了。

有消費(fèi)者在社交媒體上稱，在國(guó)美APP購(gòu)買的商品過了兩個(gè)月還不配送，打客服電話沒人接，申請(qǐng)退款也沒有任何進(jìn)展;還有人被逼無奈，只能親自去國(guó)美倉(cāng)庫(kù)拉貨。

對(duì)于發(fā)貨、退款為何不及時(shí)等問題，一位國(guó)美前員工向《豹變》透露：“國(guó)美發(fā)貨、退貨退款不及時(shí)，與國(guó)美欠債有關(guān)，不少供貨商和品牌方因?yàn)閲?guó)美回款不及時(shí)，便不給配送。”

2月10日，國(guó)美舉辦的新模式戰(zhàn)略廠商溝通會(huì)上，國(guó)美高管也坦言，由于銷售部現(xiàn)金流下降，國(guó)美確有拖欠合作商應(yīng)付款項(xiàng)。國(guó)美會(huì)在恢復(fù)生產(chǎn)后盡快想辦法解決這一問題。

國(guó)美缺錢已久，連續(xù)數(shù)年的虧損早已讓國(guó)美元?dú)獯髠ツ挈S光裕推出的“折上折”“真快樂”等新業(yè)務(wù)又相繼折戟，進(jìn)一步加劇了國(guó)美危機(jī)，如今這一危機(jī)已經(jīng)傳導(dǎo)至消費(fèi)者層面。

對(duì)此，國(guó)美表示，將陸續(xù)關(guān)閉不盈利的門店，全面開放加盟業(yè)務(wù)，通過直播轉(zhuǎn)型和“全員推手”等舉措盤活銷售。關(guān)于消費(fèi)者的退款不及時(shí)等問題，正在加快推進(jìn)內(nèi)部審批流程，盡快解決各類退款事項(xiàng)。

從這些策略來看，國(guó)美開源節(jié)流、回籠資金的意圖十分明顯，轉(zhuǎn)型仍在繼續(xù)。捉襟見肘的國(guó)美，還能翻身嗎?

1、不發(fā)貨不退款，國(guó)美遭遇信任危機(jī)

去年下半年以來，國(guó)美頻頻被投訴平臺(tái)不發(fā)貨不退款，深陷信任危機(jī)。

1月13日，一名陜西消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)稱，2022年9月25日，自己從國(guó)美購(gòu)買了一臺(tái)容聲冰箱，配送方式為國(guó)美自配，平臺(tái)訂單頁面顯示，“訂單物流運(yùn)單已生成，等待派送”，但直到12月19日，這臺(tái)冰箱仍未送到他手中，以至于他懷疑“國(guó)美是不是倒閉了”。

除了不發(fā)貨，還有人遭遇的是退款不及時(shí)。一名消費(fèi)者表示，12月14日，他因?yàn)樵谄脚_(tái)買的兩款美的凈水機(jī)遲遲不發(fā)貨，便申請(qǐng)了退款，隨后退款進(jìn)度就一直停留在“處理中”階段，直到1月4日仍沒有新進(jìn)展。

在黑貓投訴上，還有多名消費(fèi)者聲稱，國(guó)美一直不處理退貨，聯(lián)系不上客服，退款過了兩個(gè)月還不到賬，遠(yuǎn)超平臺(tái)保證的15天退款時(shí)間?！侗儭吩诤谪埻对V上搜索關(guān)鍵詞“國(guó)美不退款”，出現(xiàn)了500多條消費(fèi)者投訴消息，此外，該平臺(tái)上還有1300多條關(guān)于“國(guó)美不發(fā)貨”的消息。

在社交媒體上，遭遇發(fā)貨、退款延遲的國(guó)美用戶不在少數(shù)，涉及成都、烏魯木齊、鄂州、南京、重慶、長(zhǎng)春、深圳等多個(gè)城市。

遲遲收不到貨，有人干脆自己去庫(kù)房找貨。在小紅書上，一名重慶消費(fèi)者稱，自己做活動(dòng)時(shí)在國(guó)美購(gòu)入了12套西門子洗碗機(jī)和西門子蒸烤機(jī)，隨后遭遇了不發(fā)貨不退款的情況。后來國(guó)美銷售通知她，可以去庫(kù)房自提，她便花了500元車費(fèi)和運(yùn)費(fèi)，冒著大雨搬回了接近7萬元的貨。

不少人為了要回貨款，從各個(gè)渠道反復(fù)投訴國(guó)美。一名消費(fèi)者表示，她在2022年5月花9000元在國(guó)美買了方太洗碗機(jī)，一直沒有提貨，后來通過12345找市場(chǎng)監(jiān)管投訴也沒有效果。無奈之下，她只能直接聯(lián)系方太的銷售人員。方太工作人員稱，國(guó)美也沒給公司結(jié)算貨款，因此他們才不予供貨，好在方太最后給這名消費(fèi)者安排了配送。

《豹變》在線下走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，星期日下午購(gòu)物高峰時(shí)段，一家國(guó)美線下的門店很冷清，空調(diào)區(qū)、熱水器產(chǎn)品區(qū)幾乎看不到顧客，閉店時(shí)間也提前到了下午六點(diǎn)。“來線下逛的顧客很少，而且之前由于疫情，來門店的顧客更少了，原來我們營(yíng)業(yè)到晚上九點(diǎn)，現(xiàn)在閉店時(shí)間會(huì)早點(diǎn)兒。”國(guó)美的工作人員稱。

該門店小家電區(qū)域的一位工作人員告訴《豹變》，因?yàn)楹推放品竭€沒談好，店內(nèi)售賣的蘇泊爾、美的豆?jié){機(jī)有樣品，沒有現(xiàn)貨，只有九陽的幾款豆?jié){機(jī)還有現(xiàn)貨。有現(xiàn)貨的產(chǎn)品，一般三天左右可以送到家。

2022年12月19日，國(guó)美零售發(fā)布公告稱，附屬公司國(guó)美電器日前收到北京市第一中級(jí)人民法院通知，沈陽盛興遠(yuǎn)廚衛(wèi)用品有限公司、遼寧蘇泊爾炊電銷售有限公司、哈爾濱蘇泊爾炊具銷售有限責(zé)任公司及長(zhǎng)春蘇泊爾炊具銷售有限責(zé)任公司等申請(qǐng)人，以國(guó)美電器不能清償欠付貨款為由，分別向法院提出對(duì)國(guó)美電器的破產(chǎn)清算呈請(qǐng)。

據(jù)了解，上述公司都是國(guó)美相關(guān)公司的供應(yīng)商。不過，今年2月7日，國(guó)美發(fā)布公告稱，國(guó)美電器破產(chǎn)清算呈請(qǐng)?jiān)獾椒ㄔ厚g回。

被曝出發(fā)貨、供貨問題之前，國(guó)美已經(jīng)風(fēng)波不斷，傳出拖欠員工工資、高管離職、股東減持等消息。

去年11月，國(guó)美因?yàn)橥０l(fā)員工工資登上熱搜。據(jù)公眾號(hào)“棱鏡”報(bào)道，一份承諾函內(nèi)容顯示，國(guó)美電器表示，由于受到內(nèi)外部復(fù)雜環(huán)境的重大挑戰(zhàn)和影響，公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面臨前所未有的困難，為確保公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)，自2022年10月起，公司在未來半年到一年時(shí)間里，員工工資可能延遲發(fā)放。

另一方面，國(guó)美高層也發(fā)生了巨大的變動(dòng)。據(jù)媒體報(bào)道，2021年7月起，國(guó)美離職的中高層已經(jīng)超過10位，包括國(guó)美電器CEO王巍、國(guó)美在線CEO向海龍、真快樂公司執(zhí)行副總裁丁薇、國(guó)美管家售后公司CEO曾之寧、國(guó)美投資公司CEO何陽青等。

2、邊關(guān)店邊加盟，國(guó)美瘋狂找錢?

2月10日，國(guó)美電器董事長(zhǎng)黃秀虹在新模式戰(zhàn)略廠商溝通會(huì)上表示，2023年國(guó)美新戰(zhàn)略要聚焦主業(yè)，以家電產(chǎn)品為核心，線下門店是國(guó)美的根基，國(guó)美將守住實(shí)體零售，并進(jìn)一步降本增效。未來，國(guó)美的布局將是線上線下并重，并將盡快做到各占50%。在全國(guó)30多個(gè)區(qū)域砍掉不盈利的小店，保留300多家店，用少且“精”的門店起到降本增效的作用。

在線下渠道方面，國(guó)美電器高級(jí)副總裁李俊濤表示，2023年，國(guó)美電器將全面開放加盟業(yè)務(wù)，發(fā)力本地生活，門店目標(biāo)從現(xiàn)存的2407家計(jì)劃拓展至超3200家門店，月均銷售額預(yù)估值超5億元。

此外，李俊濤表示，國(guó)美還將引入投資合伙模式，合作方包括業(yè)主物業(yè)、品牌商、店長(zhǎng)、代理商以及推手等。通過國(guó)美APP、實(shí)體店、社會(huì)推手、共享共建小b招商、加盟、投資合伙六大鏈路，深度打造全鏈路銷售平臺(tái)。

在國(guó)美發(fā)展歷史上，拓展加盟門店不是什么新鮮事。

“國(guó)美30年前剛成立的時(shí)候就開過加盟店，那時(shí)候是家電零售發(fā)展的黃金時(shí)期，他們后來把加盟店停掉了來保證服務(wù)質(zhì)量，百分之百真貨，物流配送效率。”家電行業(yè)分析師梁振鵬表示，“但現(xiàn)在國(guó)美連年虧損，營(yíng)收大幅下滑，線下門店成本又高又難做，開放加盟，國(guó)美每年可以收到加盟管理費(fèi)用，還能降低經(jīng)營(yíng)成本，讓加盟商自負(fù)盈虧。”

對(duì)國(guó)美來說，改善現(xiàn)金流，解決債務(wù)危機(jī)是當(dāng)下最緊要的任務(wù)。此前，國(guó)美就以債轉(zhuǎn)股的方式清償債務(wù)。去年8月，國(guó)美零售還宣布對(duì)上市公司進(jìn)行資產(chǎn)重組，將國(guó)美商都、湘江玖號(hào)兩處物業(yè)產(chǎn)權(quán)注入上市公司，同時(shí)令上市公司獲得安迅物流控股權(quán)益，為公司未來再融資做準(zhǔn)備。而此次宣布加盟，有利于國(guó)美回籠資金。

在會(huì)議上，黃秀虹也坦言，“國(guó)美這幾年在走下坡路。各種危機(jī)讓我們險(xiǎn)些倒下，銀行斷貸、供應(yīng)商欠款、員工欠薪，現(xiàn)金流的緊縮讓我們?cè)诮?jīng)營(yíng)發(fā)展中捉襟見肘，網(wǎng)絡(luò)上各種負(fù)面輿情也讓我們的士氣降到了低谷，‘生存’的問題再一次擺到了我們面前，活下去成為了我們發(fā)展的核心。”

根據(jù)國(guó)美發(fā)布的中報(bào)，截至2022年6月末，國(guó)美的總負(fù)債規(guī)模達(dá)到了585.67億元，其中需在一年內(nèi)償還的銀行借款和其他借款達(dá)229.02億元，目前公司的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物僅為24.09億元，同期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流僅為5535萬元。

但對(duì)于國(guó)美加盟的前景，業(yè)內(nèi)爭(zhēng)議不少。零售行業(yè)分析師莊帥認(rèn)為：“目前來看還是很有壓力的，畢竟國(guó)美是上市公司，財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)都是公開的，加盟商可以很清楚國(guó)美的財(cái)務(wù)狀況。”

財(cái)報(bào)顯示，國(guó)美的虧損情況持續(xù)已久，從2017年到2022年上半年，國(guó)美零售累計(jì)虧損超過220億元，就連創(chuàng)始人黃光裕的回歸也未能解決盈利難題。日前，國(guó)美發(fā)布盈利預(yù)警，稱2022年前三季度，公司累計(jì)銷售收入和去年同期相比將下滑約55%至60%之間，預(yù)計(jì)2022年全年業(yè)績(jī)將大幅度下滑。

此外，國(guó)美目前還在大面積關(guān)店。中期報(bào)告顯示，國(guó)美2022年上半年關(guān)店562家，新開192家，凈減少門店370家，其中，國(guó)美凈減少326家、永樂25家、大中12家、蜂星7家。此外，國(guó)美還退出了60個(gè)城鎮(zhèn)，包括國(guó)美的旗艦店、社區(qū)店和新零售店在內(nèi)，還剩下3825家。

2022年下半年以來，國(guó)美關(guān)店的節(jié)奏絲毫未見放緩。據(jù)財(cái)新報(bào)道，2022年三季度，國(guó)美關(guān)閉了旗下九成門店，目前已關(guān)至不足500家，分公司也從40家合并撤銷至30家左右。從現(xiàn)實(shí)角度講，關(guān)掉虧損嚴(yán)重的線下店鋪，的確能減輕國(guó)美的財(cái)務(wù)壓力，但或許很難讓加盟商們放心地投資國(guó)美品牌。

“國(guó)美自營(yíng)線下門店做不好，加盟線下門店能做好，這里面的邏輯依據(jù)是什么?”家電行業(yè)分析師劉步塵坦言，“從會(huì)議內(nèi)容來看，國(guó)美高層更關(guān)心自己能否存活下去，至于消費(fèi)者利益受損怎么辦不在考慮之列。但失信于消費(fèi)者和供應(yīng)商才是國(guó)美最大的危機(jī)，這個(gè)問題不解決，再多努力都沒用，以后哪個(gè)供應(yīng)商敢和國(guó)美合作呢?哪個(gè)人敢在國(guó)美買電器呢?”

3、直播電商，國(guó)美能否分一杯羹?

線下零售市場(chǎng)的蕭條，讓國(guó)美把目光盯上了當(dāng)下最火熱的直播電商賽道。

在新模式戰(zhàn)略廠商溝通會(huì)上，國(guó)美表示，將繼續(xù)加碼直播賽道，推出百萬懸賞達(dá)人招募激勵(lì)計(jì)劃，引進(jìn)外部達(dá)人，明星進(jìn)行直播。

早在創(chuàng)始人黃光裕回之際，國(guó)美就試圖探索直播賽道。2021年2月18日，黃光裕獲釋后第二天，曾在國(guó)美控股集團(tuán)高管會(huì)上放出豪言，“力爭(zhēng)用未來18個(gè)月的時(shí)間，使國(guó)美恢復(fù)原有的市場(chǎng)地位。”

隨后，國(guó)美推出真快樂APP，布局社交電商，強(qiáng)調(diào)平臺(tái)的互動(dòng)感，并推出直播功能，不久又推出折上折APP、打扮家APP。但真快樂APP被曝出裁員、拖欠供應(yīng)商款項(xiàng)，折上折未能在流量上有所突破，打扮家在去年7月就業(yè)務(wù)擱淺。除了投進(jìn)大量資金外，國(guó)美大刀闊斧開拓的新業(yè)務(wù)，沒帶來多少盈利成果。

其中國(guó)美寄予最大希望的莫過于真快樂。社交電商和直播曾是被互聯(lián)網(wǎng)大廠驗(yàn)證的一條成功經(jīng)驗(yàn)，但從始至終，真快樂都沒能走出流量困境。

一位國(guó)美員工向《豹變》透露，為了給真快樂提高銷量和人氣，他所在的西安門店員工都要被迫在平臺(tái)上購(gòu)買商品。他離職后家里還堆了大量的洗衣機(jī)、電視，只能掛在二手平臺(tái)上轉(zhuǎn)賣。

“國(guó)美這個(gè)品牌，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代缺乏流量、點(diǎn)擊率和消費(fèi)者的關(guān)注，沒有引流效果很難做起來，雖然賣的產(chǎn)品物美價(jià)廉，但消費(fèi)者只去京東、天貓、拼多多買，所以國(guó)美最難的問題是如何提高粉絲的關(guān)注度，打開平臺(tái)的流量入口。”梁振鵬表示，“國(guó)美現(xiàn)在也沒錢了，而互聯(lián)網(wǎng)的獲客成本又高，在這種情況下，國(guó)美很難進(jìn)行流量推廣。”

他認(rèn)為，真快樂做不起來也是因?yàn)槿绷髁咳肟?，其?shí)真快樂那個(gè)名字本來不該改，國(guó)美再怎么說也是砸了上百億廣告費(fèi)砸出的知名老品牌，現(xiàn)在國(guó)美拿不出上百億廣告費(fèi)給真快樂投廣告，只不過黃光?，F(xiàn)在想明白了，又把名字改過來了。“現(xiàn)在提出用網(wǎng)紅引流，但國(guó)美的頹勢(shì)，并不是一個(gè)網(wǎng)紅能夠挽回的，個(gè)人IP也很難承接國(guó)美這么大的規(guī)模。”

在黃光裕入獄的十幾年，國(guó)內(nèi)家電零售市場(chǎng)逐漸交棒給互聯(lián)網(wǎng)公司，如今壟斷格局已經(jīng)十分清晰。根據(jù)《2021年中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》，家電市場(chǎng)中，京東和蘇寧以32.5%和14.8%的市場(chǎng)份額，分別位列第一和第二，其次是市場(chǎng)份額14.8%的天貓，國(guó)美雖然位居第四位，但市場(chǎng)份額僅為5%。

如今天貓“雙11”總成交額突破5000億，拼多多平均月活用戶接近8億，線下零售巨頭國(guó)美的黃金時(shí)代似乎已經(jīng)遠(yuǎn)去。掉隊(duì)已久的國(guó)美，如今想要追上京東、淘寶、抖音的規(guī)模，似乎已經(jīng)不太可能。

多位內(nèi)部人士在和《豹變》交流的過程中也提到，遠(yuǎn)離零售市場(chǎng)多年的黃光裕對(duì)國(guó)美有著絕對(duì)控制權(quán)，其他高管難以在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略層面糾偏。打扮家、真快樂、折上折的擴(kuò)張失敗，似乎也印證了外界的質(zhì)疑。而嚴(yán)重脫離互聯(lián)網(wǎng)思維的管理風(fēng)格，對(duì)國(guó)美直播業(yè)務(wù)無疑是不利的。

屬于線下零售巨頭的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，昔日首富黃光裕的強(qiáng)勢(shì)回歸，并沒有帶領(lǐng)國(guó)美成功逆襲。如今的國(guó)美在裁員降薪、高管變動(dòng)、業(yè)務(wù)停擺、股東套現(xiàn)的泥潭里越陷越深，到底該如何挽救國(guó)美，或許無人知曉答案。

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