【全球報資訊】2022中國乘用車售后服務滿意度研究：用戶滿意度忠誠度雙雙下滑，90后消費群體服務體驗亟待提升

近日，國內領先的缺陷汽車產品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質網聯合凱睿賽馳咨詢，發(fā)布《2022中國乘用車售后服務滿意度研究報告》。報告顯示：選擇授權經銷商（以下稱4S店）維保的用戶數量在減少，首購用戶、年輕用戶均在流失；整體售后服務滿意度低于過去兩年，服務溝通和交付環(huán)節(jié)滿意度持續(xù)下降；30歲以下用戶、新一線城市用戶滿意度較低。

(資料圖)

中國乘用車售后服務滿意度研究通過電話調查的方式對車主進行訪問，評價體系圍繞服務溝通、服務人員、服務設施、服務交付、服務質量等5個維度、24項指標進行。評價結果表征了消費者對汽車品牌4S店售后服務各項目的滿意程度，對4S店服務人員、服務流程、服務設施等的提升和完善具有指導意義。2022年的第六次年度研究調研42個品牌、覆蓋173個城市，有效樣本量超2.4萬個。

用戶渠道選擇：4S店遭遇維?？蛻袅魇ЮЬ?，社會渠道服務質量與其差距正在縮小

據公安部統計，截至2022年9月底，全國汽車保有量3.15億輛，2022年前三季度新注冊登記汽車1740萬輛。汽車保有量的持續(xù)攀升將帶動售后市場的發(fā)展，但調研發(fā)現，2022年“始終在4S店” 維保的用戶數量正在快速減少，人數占比較2021年下降13個百分點，而“只去社會渠道” 維保的用戶數量占比達到14.4%，較2021年增加8個百分點。

數據來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

始終在4S店保養(yǎng)的用戶中，21-39歲的年輕用戶流失顯著，首購用戶占比連續(xù)兩年下滑，2022年占比已不到五成。另外，質保期內81.7%的用戶選擇去4S店，而在車輛過質保期后，堅持到4S店維保的用戶占比幾近腰斬。

維保項目方面，4S店在車身、機修（總成）、電子設備維修等項目優(yōu)勢明顯，但輪胎檢測更換、動平衡四輪定位檢測項目社會渠道更受用戶青睞。

此外，選擇社會渠道的用戶更關注維保價格和位置便利性，疊加互聯網養(yǎng)護平臺的相對透明性、維修信息技術的公開和同質件被市場認可，除部分硬件設施及配置外，4S店和社會渠道間的服務差距正逐漸縮小，競爭愈發(fā)激烈。

數據來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

服務流程執(zhí)行：主動展示舊件執(zhí)行率依然最低，用戶重點關注項執(zhí)行率與其滿意度正相關

2022年4S店服務流程整體執(zhí)行率73%，與去年基本持平，豪華品牌整體執(zhí)行率最高，合資品牌次之，自主品牌最低，且低于行業(yè)平均水平；向用戶主動展示舊件執(zhí)行情況雖好于2021年，但執(zhí)行率依然排名最后。該關鍵項既展示勞動成果，增加客戶價值感受，還可增強客戶對4S店的信任感，是重要的MOT（關鍵時刻）環(huán)節(jié)。

數據來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

研究發(fā)現：售后服務過程中用戶重點關注內容的執(zhí)行率越高，其滿意度也越高。不同品牌用戶的重點關注內容不同，豪華品牌用戶重點關注：舊件的主動展示及征詢用戶是否需要取回、實時觀看維修保養(yǎng)進度；合資品牌用戶更關注維保前的環(huán)車檢查、維保后車輛的整潔干凈，下次保養(yǎng)車輛的提醒；自主品牌用戶關注重點是維保前的環(huán)車檢查、維保后車輛的干凈整潔，以及維保結束后的主動回訪。

售后服務場景中，透明車間、免費WIFI和手機充電等硬件配套設施建設有利于滿意度提升。近六成用戶開始關注并通過透明車間了解車輛維保進度；服務設施供給方面，4S店的電視、按摩椅、兒童活動區(qū)等設施供給率高于社會渠道，但在“手機不離手”的現代生活中，社會渠道在免費WIFI、手機充電等領域更高的供給率，更匹配用戶需求。

數據來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

4S店開展的維系用戶工作中，用戶更在意投訴和正常服務后，客服或顧問的主動聯系，但對節(jié)假日問候、生日短信祝福等機械式定時提醒最無感；增值服務中，用戶最看重延保、促銷打折服務，合資品牌用戶對該類增值服務期望更高。

滿意度：服務溝通和交付環(huán)節(jié)滿意度逐年下降，30歲以下用戶、新一線用戶滿意度較低

研究發(fā)現，2022年行業(yè)售后服務滿意度772分，低于過去兩年。豪華品牌整體表現最佳，自主品牌次之，合資品牌僅在服務交付表現上有微弱優(yōu)勢。舊件展示服務、正確診斷問題能力，經銷商維修保養(yǎng)專業(yè)技術能力的提升仍是改善滿意度的重點。

數據、制圖：凱睿賽馳咨詢

值得注意的是，30歲以下用戶對售后服務的滿意度相對最低。數據顯示，約4000萬的Z世代用戶已經迎來購車需求，作為互聯網原住民，他們價值觀多元、追求效率、平等，重視自身感受，經銷商行業(yè)的年輕化變革已然開始，提升這部分消費群體的售后服務體驗迫在眉睫。

研究還指出，用戶售后服務滿意度與返廠意愿及推薦度、對品牌的忠誠度及推薦度正相關，而質保期是用戶更換維保渠道的關鍵時間段。授權經銷商應充分利用該時間段挖掘用戶痛點，優(yōu)先提升目前執(zhí)行率較低、對滿意度影響較高的項目服務水平，拓展延保等增值服務；建議深挖自身與社會渠道的服務差距，結合用戶渠道選擇原因，進行針對性宣傳及更多服務場景覆蓋。

關鍵詞： 售后服務 用戶滿意度 增值服務