良品鋪子不道歉要刪帖上熱搜 “以錢壓人”激怒消費者

一根爬滿蛆蟲的雞肉腸、賠償1000元就強勢要求消費者刪帖，一頓操作之下，素有“高端零食第一股”之稱的良品鋪子成功登上微博熱搜。

據(jù)消費者劉女士在微博發(fā)布的視頻顯示，其從良品鋪子官方店購買的的“低脂雞胸肉腸”外包裝破損、產(chǎn)品變質(zhì)，且包裝內(nèi)滋生了大量的蛆蟲。劉女士曬出的視頻顯示，上述雞肉腸產(chǎn)品生產(chǎn)日期為2021年1月30日，保質(zhì)期為180天，仍在保質(zhì)期內(nèi)。

上述爆料視頻迅速引起了良品鋪子官方的注意，就在上述視頻發(fā)布不久后，賬號名為“良品服務中心”、認證信息為“湖北良品鋪子云服務科技有限公司”的良品鋪子客服開始介入，在視頻下方留言索要劉女士聯(lián)系方式和訂單標號，稱將加急處理。而正是良品鋪子客服“加急處理”這一投訴事件的方式和態(tài)度，真正推動了輿論關注、進而將話題送上了微博熱搜。

不道歉、要刪帖、退款1000元“以錢壓人”

據(jù)劉女士后來曬出的聊天截圖顯示，良品鋪子官方客服未加任何鑒定就認定長蛆不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，是“產(chǎn)品包裝方面導致的情況”，而處理方式為“退款”。對此，劉女士并未接受，進而提出要求良品鋪子“公開書面道歉”。

隨后良品鋪子官方客服提出“10倍退款”給劉女士，亦未被接受。在此之后，在未與劉女士協(xié)商一致的情況下，良品鋪子官方客服單方面表示為劉女士“申請到1000元退款”，并要求劉女士“刪除已發(fā)表的微博和貼吧或者其他網(wǎng)絡信息”。

圖片來源：微博

“我認為，道歉和賠償是你們應該做的。而不是好似賠償了我一千就要站在高處頤指氣使的勒令我刪帖刪評，然后粉飾太平。”良品鋪子的處理方式進一步激怒了劉女士，她將自己和客服的溝通記錄發(fā)至微博上。該條微博引起了廣泛關注，截至26日下午，微博已被轉(zhuǎn)發(fā)超2萬次，獲得了超6萬次點贊。

輿論壓力之下，良品鋪子隨后發(fā)布聲明稱，消費者購買的20210130批次產(chǎn)品工廠內(nèi)部成品出廠檢驗報告，以及由譜尼測試公司出具的監(jiān)測報告均合格?？梢詫е率澄镒冑|(zhì)的原因較多，通過消費者提供的圖片信息推測，有可能是物流運輸造成的包裝袋破損、或產(chǎn)品封口不嚴、或開袋長時間未食用等方面原因。

關于上述事件，有食品相關的業(yè)內(nèi)人士認為，由于產(chǎn)品外包裝采用拉伸膜的材質(zhì)，正反兩面覆蓋到產(chǎn)品上，且是機器自動封口，因此包裝出錯的可能性很小。

食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬認為，“任何一個食品企業(yè)都不敢說自己百分百能夠把整個質(zhì)量做好，企業(yè)內(nèi)控體系的逐步完善，我覺得才是最關鍵的。”

事件爆料人劉女士微博顯示，目前武漢地區(qū)市場監(jiān)管部門已經(jīng)介入，將會對廠家、代工廠和運輸流程進行調(diào)查。

良品鋪子食品安全問題突出

雖然目前事件仍在調(diào)查過程中，但良品鋪子產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題已屢見不鮮。

來源：微博

就在事件發(fā)生后不久，有微博網(wǎng)友在購買良品鋪子產(chǎn)品時，又遇到了和劉女士相似的問題。該網(wǎng)友發(fā)布微博稱，“在良品鋪子鱈魚皮里吃出了油透了的破爛紙殼，拍了照片給客服他們說無法核實，僅同意退款。”

該消費者表示，自己第二天投訴到12315索賠500元，經(jīng)協(xié)商后良品鋪子同意賠償，但“只能先給200元”，剩下300元要等消費者把問題產(chǎn)品寄給他們之后才能給。消費者質(zhì)疑稱，“只是協(xié)商給五百，實際任何賠償都沒有發(fā)生，又要求我寄快遞又要求我刪文刪帖的這么趾高氣昂，我真的是消費者嗎?”

消費者曬出的聊天截圖顯示，良品鋪子在處理該事件時和處理“雞肉腸長蛆”事件程序幾乎完全一致：先是嘗試說服消費者，僅以訂單金額賠償消費者。如果消費者不接受的話再逐步提高賠償金額，同時對消費者提出撤銷投訴、停止曝光等要求。

記者在第三方投訴平臺“黑貓投訴”上發(fā)現(xiàn)，涉及良品鋪子的投訴多達近600起，僅今年2月份以來就有16起，其中僅5例是關于售后和服務問題的，剩余11例均是關于食品質(zhì)量或者食品安全問題的。

消費者在3月12日的一起投訴中表示，“在線上實體店買了良品鋪子的無骨雞爪，吃到發(fā)霉變質(zhì)的，于是及時聯(lián)系了客服，并且提供了生產(chǎn)日期和批次，希望得到解釋與解決，然后發(fā)生了極其搞笑的一幕：客服和我說，雞爪上的斑點，是因為是烏雞爪……”消費者提供的圖片顯示，黃色的雞爪上確實存在不少黑色的斑點，但和烏雞爪明顯不是同一類食材。目前該起投訴仍未解決完畢。

自封“高端零食”備受質(zhì)疑

公開資料顯示，良品鋪子2006年創(chuàng)立于湖北，公司主要從事休閑食品的研發(fā)、采購、銷售和運營業(yè)務，原材料采購自全球30多個國家和地區(qū)。目前已形成覆蓋肉類零食、堅果炒貨、糖果糕點、果干果脯、素食山珍等多個品類1400余款SKU。

在三只松鼠、來伊份等一眾國內(nèi)休閑食品企業(yè)中，良品鋪子最早提出“高端零食”概念。在良品鋪子官網(wǎng)首頁，“良品鋪子 高端零食”、“金字塔尖選好料”、“連續(xù)5年高端零食全國銷售領先”的宣傳口號赫赫在目。

2020年良品鋪子成為A股首家“云上市”公司，似乎坐穩(wěn)了“高端零食第一股”稱號，然而其貼牌式的經(jīng)營模式以及頻發(fā)的質(zhì)量危機卻讓其自封的“高端零食”頭銜備受質(zhì)疑。

根據(jù)消費者提供的信息，上述出現(xiàn)蛆蟲的雞肉腸產(chǎn)品是由湖北武功記食品有限公司為良品鋪子代工生產(chǎn)的。天眼查顯示，這家工廠主做肉腸和肉松產(chǎn)品，曾發(fā)生食安問題：2018年該公司生產(chǎn)的肉粉松(原味)被檢出過氧化值(以脂肪計)超標;2020年11月又因違反食品安全法被罰款。

上海頂譽食品有限公司是良品鋪子2019年1-6月、2018年采購總額最高的供應商，采購金額分別達1.37億元和2.50億元，占采購總額的比例為6.74%和5.74%。天眼查顯示，該公司2016年曾因違法生產(chǎn)經(jīng)營食品和廣告問題被處罰。

福建愛鄉(xiāng)親食品股份有限公司行政處罰記錄 來源：天眼查

福建愛鄉(xiāng)親食品股份有限公司是良品鋪子2019年1-6月、2018年采購總額第三、第二高的供應商，采購金額分別達0.71億元和1.78億元，占采購總額的比例為3.47%和4.07%。天眼查顯示，該公司曾被行政處罰7次，其中包括肉松餅過氧化值超標、不符合食品安全標準、蒸蛋糕菌落總數(shù)不符合國家標準等原因。

對此，良品鋪子在接受媒體采訪時曾表示，公司目前有260多家供應商，為了確保產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定與高標準，不僅提高供應商引進門檻，還定期進行飛行檢查。

關于本次雞肉腸涉及的湖北武功記食品有限公司，良品鋪子則表示，“良品鋪子與武功記合作以來，日常對產(chǎn)品抽檢都是合格的。”

在“高端零食”的品牌形象塑造上，良品鋪子提出“高品質(zhì)、高顏值、高體驗”的三高標準。公司在產(chǎn)品品類上推出了“良品小食仙”、“良品飛揚”等子品牌;在外觀上，更新了多個品類的外包裝，還推出敦煌博物館聯(lián)名禮盒產(chǎn)品。但關于產(chǎn)業(yè)鏈管理以及質(zhì)量把控上，卻未見有大的戰(zhàn)略部署。

財報顯示，2019年良品鋪子研發(fā)投入2736.30萬元，營收占比0.35%;2020年前三季度研發(fā)投入1951.45萬元，在總營收中占比仍為0.35%，和上年保持不變。同時，2019年良品鋪子簽約吳亦凡為代言人，在深圳舉辦了“匠心12年 引領高端”為主題的高端成果發(fā)布會。

業(yè)內(nèi)專家表示，與精美高端的外包裝、流量明星站臺代言等外在因素相比，食品質(zhì)量、食品安全才是“高端零食”良品鋪子更應該關注的重點。(記者 葉加)

關鍵詞： 良品鋪子 食品安全