外賣(mài)不見(jiàn)人 美味更安心 “無(wú)接觸經(jīng)濟(jì)”站上風(fēng)口

4月15日，在湖南省長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)一家湘菜餐廳，工作人員在上菜時(shí)準(zhǔn)備了公勺。新華社記者 陳澤國(guó)攝

4月26日，工作人員對(duì)湖北省宜昌市秭歸縣第一中學(xué)餐廳進(jìn)行消殺作業(yè)。王輝富攝(新華社發(fā))

4月13日，在河北廊坊市安次區(qū)一家餐廳，廚師為客人分餐。新華社發(fā)

疫情防控期間，在有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)的同時(shí)如何最大限度降低用餐風(fēng)險(xiǎn)，餐飲行業(yè)從業(yè)者通力合作，餐飲經(jīng)營(yíng)新模式“無(wú)接觸餐廳”應(yīng)運(yùn)而生。

近期，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)與多家餐飲品牌聯(lián)合推出的首批“無(wú)接觸餐廳”在北京、上海等地相繼開(kāi)業(yè)，不少中式正餐、西式快餐的典型代表都位列其中，餐廳營(yíng)業(yè)后得到外界廣泛關(guān)注。

然而，僅僅是盡量避免用餐過(guò)程中人與人直接接觸的餐廳即可稱(chēng)為“無(wú)接觸餐廳”嗎?實(shí)則不然，除了在點(diǎn)餐取餐過(guò)程中進(jìn)行“無(wú)接觸”改造外，“無(wú)接觸餐廳”還細(xì)化從食材流通到加工制作再到成品外送的全流程服務(wù)，嚴(yán)格遵循 “無(wú)接觸”準(zhǔn)則，提高衛(wèi)生安全水平。

隨著“無(wú)接觸”概念日漸深入人心，“無(wú)接觸餐廳”的適時(shí)出現(xiàn)既有助于食品安全建設(shè)，又提振了顧客的就餐信心。在疫情防控常態(tài)化基礎(chǔ)上，客、商正攜手共迎用餐消費(fèi)新風(fēng)尚。

采購(gòu)講安全 進(jìn)貨數(shù)字化

復(fù)工大潮之下，如何讓消費(fèi)者吃得踏實(shí)放心，這是很多餐飲企業(yè)一直思考的問(wèn)題。

若要保證每一道餐食都安全可靠，食材選購(gòu)把控工作務(wù)必要做到規(guī)行矩止。早在2月6日，商務(wù)部與國(guó)家衛(wèi)生健康委就聯(lián)合印發(fā)《零售、餐飲企業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營(yíng)服務(wù)防控指南》，明確提出食材采購(gòu)必須以“安全為第一要?jiǎng)?wù)”，各餐飲企業(yè)應(yīng)選擇具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)并在疫情防控期間允許經(jīng)營(yíng)的供貨商采購(gòu)原材料，禁止采購(gòu)不明來(lái)源的食材。

為確實(shí)保障經(jīng)營(yíng)安全，短時(shí)間內(nèi)，許多餐飲企業(yè)都選擇將“無(wú)接觸”服務(wù)放在餐飲供應(yīng)鏈的重要位置之上。喜家德水餃擁有完備的自主供應(yīng)鏈，疫情防控期間，在做好運(yùn)輸人員與車(chē)輛的檢測(cè)消毒工作外，在食材裝卸過(guò)程中，參與人員要始終佩戴口罩與一次性手套，同時(shí)還要對(duì)裝載食材的籠車(chē)進(jìn)行保鮮膜封閉處理，有效隔絕可能存在的病菌粘附。

但擁有自主供應(yīng)鏈的餐飲企業(yè)終歸是少數(shù)，復(fù)工復(fù)產(chǎn)后眾多中小商戶(hù)都面臨著與食材供應(yīng)商復(fù)工不同期、市場(chǎng)實(shí)地采購(gòu)費(fèi)時(shí)費(fèi)力等諸多問(wèn)題。為了解決實(shí)際困難，線(xiàn)上下單、線(xiàn)下“無(wú)接觸配送”成為許多商家采用的辦法。

吳小宣經(jīng)營(yíng)的重慶鮮貨老灶火鍋已在北京西直門(mén)商圈開(kāi)業(yè)十年有余，但他直言，10年來(lái)從未遇到如此挑戰(zhàn)。由于長(zhǎng)期送貨的線(xiàn)下食配商尚未復(fù)工，吳小宣只能每日天不亮就跑去菜市場(chǎng)采購(gòu)，買(mǎi)了菜再直奔店里，工作一天后往往累得倒頭就睡，絲毫沒(méi)有其它空暇時(shí)間。

為了提高進(jìn)貨效率，保障食材安全，吳小宣開(kāi)始嘗試在餐飲供應(yīng)鏈平臺(tái)“快驢進(jìn)貨”中下單采購(gòu)。“上面琳瑯滿(mǎn)目的商品還真不少，95%以上的東西都能一站買(mǎi)齊。”回想起第一次使用手機(jī)線(xiàn)上采購(gòu)食材的感受，吳小宣仍興奮不已。

記者打開(kāi)快驢進(jìn)貨APP(手機(jī)軟件)發(fā)現(xiàn)，包括蔬菜水果、鮮肉禽水產(chǎn)、米面糧油等多種食材種類(lèi)一應(yīng)俱全，同時(shí)調(diào)料干貨與加工料理等輔助商品也有售賣(mài)。在瀏覽商品頁(yè)面時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)主動(dòng)提示當(dāng)前“熱銷(xiāo)食材”以供顧客自由選取。

在做到“有貨賣(mài)、有人配、穩(wěn)價(jià)格”的基礎(chǔ)上，快驢進(jìn)貨推出了“食材安心購(gòu)”服務(wù)，聚焦食材質(zhì)檢的8大環(huán)節(jié)。在配送安全方面，快驢則要求倉(cāng)配人員每日都需進(jìn)行1-2次的體溫檢測(cè)，口罩每4小時(shí)更換1次，同時(shí)，倉(cāng)庫(kù)、配送車(chē)輛內(nèi)外部也每日都要消毒，司機(jī)需全程佩戴口罩進(jìn)行配送。

“我們還全面啟動(dòng)了‘無(wú)接觸配送’服務(wù)，當(dāng)司機(jī)到達(dá)商戶(hù)門(mén)口后，會(huì)電話(huà)通知商戶(hù)到門(mén)口自提，并確定卸貨位置。待商戶(hù)到達(dá)指定位置清點(diǎn)商品確認(rèn)無(wú)誤后，司機(jī)還需拍照進(jìn)行操作簽收。雖然這樣交接貨品的時(shí)間就變長(zhǎng)了，但也避免了雙方人員的直接接觸，降低了安全隱患。”快驢進(jìn)貨物流管理部負(fù)責(zé)人楊曉光介紹道。

“我現(xiàn)在在快驢上天天進(jìn)貨，很是方便。”現(xiàn)在，吳小宣已經(jīng)成為“快驢進(jìn)貨”的深度用戶(hù)。而君小館餐廳創(chuàng)始人鄭榮斌在疫情暴發(fā)前就已習(xí)慣線(xiàn)上采購(gòu)，在他心目中，快驢在價(jià)格上透明，對(duì)于成本管理助益很大。同時(shí)，采用數(shù)字化方式購(gòu)買(mǎi)食材則是大勢(shì)所趨，作為餐飲商家，他必須要順勢(shì)而上。

機(jī)器穩(wěn)護(hù)航 就餐“無(wú)接觸”

各類(lèi)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的有序推進(jìn)，帶動(dòng)消費(fèi)者到店就餐的需求日趨增長(zhǎng)。而在復(fù)工后的初始階段，北京、四川、山東等地市場(chǎng)監(jiān)管局就紛紛制定細(xì)則，明確鼓勵(lì)商家積極采取手機(jī)掃碼、網(wǎng)絡(luò)訂餐等“無(wú)接觸點(diǎn)餐”的安心服務(wù)方式。

美團(tuán)收銀及時(shí)升級(jí)更新了手機(jī)點(diǎn)餐的新功能。相較于之前需要進(jìn)店落座掃碼點(diǎn)餐的方式，美團(tuán)精準(zhǔn)把握消費(fèi)者對(duì)于疫情的憂(yōu)慮心理，鼓勵(lì)商家將點(diǎn)餐二維碼張貼于餐廳外，顧客通過(guò)手機(jī)掃碼點(diǎn)餐，再憑點(diǎn)餐碼取餐，全程無(wú)需接觸任何人員。

“采用‘無(wú)接觸點(diǎn)餐’之前，我們發(fā)現(xiàn)很多顧客會(huì)在門(mén)口看，卻不敢進(jìn)來(lái)”，峨嵋酒家總經(jīng)理張玉明介紹說(shuō)，“在門(mén)口放的‘無(wú)接觸點(diǎn)餐’二維碼打消了很多觀(guān)望顧客的心理顧慮，掃碼付款直接帶走，很多顧客就敢買(mǎi)了。”

在疫情暴發(fā)前，許多快餐連鎖店內(nèi)就配有大屏點(diǎn)餐機(jī)供顧客自助下單。對(duì)此，漢堡王高級(jí)副總裁朱富強(qiáng)表示，“無(wú)接觸點(diǎn)餐”的比例在不斷提升，說(shuō)明這是未來(lái)的大趨勢(shì)，也迎合了新一代年輕人的消費(fèi)習(xí)慣。

2019年下半年，喜茶推出了智能取茶柜，而在疫情防控期間，喜茶也繼續(xù)利用這一科技化設(shè)施深耕“無(wú)接觸”。到店取茶的用戶(hù)，可以在設(shè)有智能取茶柜的喜茶門(mén)店進(jìn)行手機(jī)遠(yuǎn)程一鍵開(kāi)柜取茶。同時(shí)，門(mén)店也安排專(zhuān)人每小時(shí)用消毒毛巾進(jìn)行整體擦拭，保證智能取茶柜的潔凈性。

除去“無(wú)接觸送貨”“無(wú)接觸點(diǎn)餐”等舉措的陸續(xù)實(shí)行，在必不可少的傳菜環(huán)節(jié)，為滿(mǎn)足餐品衛(wèi)生安全訴求，許多中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)開(kāi)始紛紛尋求送餐機(jī)器人的幫助。

在豆撈坊上海世貿(mào)店，只見(jiàn)一臺(tái)擎朗智能研發(fā)的送餐機(jī)器人PEANUT正穿梭在后廚與大堂之間，忙著為顧客送菜。顧客用二維碼點(diǎn)餐后，送餐機(jī)器人就會(huì)根據(jù)桌號(hào)進(jìn)行菜品精準(zhǔn)配送，甚至還可支持手機(jī)掃碼結(jié)賬，將“無(wú)接觸”貫徹到整個(gè)服務(wù)流程。

“擎朗送餐機(jī)器人每天可送餐數(shù)量超300盤(pán)，高峰期能達(dá)到450盤(pán)，運(yùn)送效率是普通傳菜員的2-3倍。同時(shí)，我們還設(shè)計(jì)使用了大量專(zhuān)用的機(jī)器人托盤(pán)防疫貼紙，并制作了疫情期間專(zhuān)用語(yǔ)音包供其宣傳。”擎朗智能公關(guān)總監(jiān)池曉敏告訴本報(bào)記者，“我們的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)也會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)任意一臺(tái)機(jī)器人的運(yùn)行現(xiàn)狀，一旦發(fā)現(xiàn)配送機(jī)器人數(shù)據(jù)有異，就會(huì)直接與門(mén)店負(fù)責(zé)人對(duì)接，尋找原因，并提出全新的解決方案，幫客戶(hù)排憂(yōu)解難。”

近年來(lái)，作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的餐飲業(yè)，存在著人力缺口。相較而言，一臺(tái)配送機(jī)器人租賃價(jià)格為每天99元，一個(gè)月不到3000元的使用價(jià)格是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人工配送成本的。而隨著整個(gè)供應(yīng)鏈的優(yōu)化和穩(wěn)定，未來(lái)配送機(jī)器人的使用成本有望降到一個(gè)更優(yōu)惠的范圍之內(nèi)。

“從安全角度說(shuō)，在后疫情時(shí)代，顧客的防范意識(shí)短時(shí)間內(nèi)仍會(huì)保持較高水平，免接觸無(wú)人式的機(jī)器人配送不僅在實(shí)際操作上隔絕了接觸傳播與飛沫傳播兩類(lèi)傳播方式，也更直觀(guān)地向顧客展現(xiàn)餐廳在公共衛(wèi)生上的行動(dòng)舉措，重新建構(gòu)了顧客對(duì)餐飲行業(yè)的信賴(lài)感。”擎朗智能創(chuàng)始人李通表示。

外賣(mài)不見(jiàn)人 美味更安心

“先生您好，您的外賣(mài)已到小區(qū)門(mén)口，請(qǐng)告知我一個(gè)餐食放置點(diǎn)，我將安全地與您交接，謝謝。”自3月底回到武漢后，李凌竹多數(shù)時(shí)間一直在家遠(yuǎn)程辦公，想吃東西時(shí)，他往往會(huì)用手機(jī)點(diǎn)外賣(mài)。“我們小區(qū)門(mén)口有一張專(zhuān)門(mén)放置外賣(mài)的取餐臺(tái)，保安會(huì)定時(shí)進(jìn)行消毒殺菌，不用與外賣(mài)小哥‘街頭交貨’，這令我能吃得更放心。”

疫情防控中，中國(guó)餐飲行業(yè)正在化危為機(jī)。雖然各大商家在收入上都蒙受了損失，但疫情也側(cè)面驅(qū)動(dòng)著餐飲市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，眾多未曾接觸線(xiàn)上銷(xiāo)售的餐飲企業(yè)紛紛開(kāi)啟外賣(mài)服務(wù)進(jìn)行自救，而“無(wú)接觸配送”更成為商家主推的送貨方式。

自疫情暴發(fā)后，美團(tuán)一直努力通過(guò)新技術(shù)研發(fā)解決消費(fèi)者在“吃”方面的安全顧慮。2月初，美團(tuán)外賣(mài)緊急調(diào)集相關(guān)人員研發(fā)并上線(xiàn)了商家安心卡和騎手安心卡，用戶(hù)可通過(guò)美團(tuán)外賣(mài)APP以及外賣(mài)附帶的紙質(zhì)卡片直接了解商家工作人員(如廚師、打包員等)和騎手的體溫及送餐盒消毒信息。外賣(mài)安心卡在2月10日快速上線(xiàn)后，當(dāng)天就有超過(guò)6000家商家使用，上線(xiàn)40多天累計(jì)使用商家已超過(guò)49萬(wàn)。

除了能方便顧客在店內(nèi)“無(wú)接觸取餐”外，在外賣(mài)場(chǎng)景下，智能取餐柜同樣大有作為。

在上海，漢堡王部分門(mén)店試點(diǎn)推出了新型“無(wú)接觸”智能取餐柜。與常規(guī)取餐柜不同的是，該智能取餐柜可以從前后雙面開(kāi)啟。餐廳工作人員將餐品打包后由背面放入柜中，騎手輸入訂單號(hào)或者掃描二維碼后，最多3秒鐘，前面的柜門(mén)就會(huì)自動(dòng)打開(kāi)。“它省去了溝通取餐的環(huán)節(jié)，每一個(gè)柜箱對(duì)應(yīng)唯一單號(hào)的餐品存放，也避免了拿錯(cuò)餐的風(fēng)險(xiǎn)。”朱富強(qiáng)介紹說(shuō)。

而當(dāng)外賣(mài)抵達(dá)目的地，無(wú)論是辦公樓還是家門(mén)口，公共開(kāi)放區(qū)域內(nèi)勢(shì)必會(huì)有人員流動(dòng)，外賣(mài)餐食仍有沾染病菌的可能性。對(duì)此，餓了么根據(jù)具體使用需求，在上海市興業(yè)太古匯等核心寫(xiě)字樓量身布置了一批外賣(mài)智能取餐柜，具備物理保溫和自動(dòng)消毒的功能，同時(shí)研發(fā)人員還可遠(yuǎn)程維護(hù)，維護(hù)了外賣(mài)取餐的安全可靠性。據(jù)悉，餓了么還將與菜鳥(niǎo)等品牌在上海繼續(xù)投放1000個(gè)智能取餐柜，并在全國(guó)近20個(gè)城市繼續(xù)推廣該項(xiàng)設(shè)備。

本次疫情防控中，智能取餐柜等“無(wú)接觸”設(shè)備的加速落地，已讓社會(huì)感知到技術(shù)創(chuàng)新精準(zhǔn)撬動(dòng)消費(fèi)的巨大潛力，支持政策也響應(yīng)及時(shí)，緊隨其后。4月13日，在上海市政府印發(fā)的《上海市促進(jìn)在線(xiàn)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展行動(dòng)方案(2020-2022年)》中，“加速發(fā)展無(wú)接觸配送”已被列為12大聚焦發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域之一?！斗桨浮愤M(jìn)一步指出，未來(lái)上海要高效整合線(xiàn)下運(yùn)力資源，提高智能化運(yùn)營(yíng)和調(diào)配能力，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)全天候、廣覆蓋。

美團(tuán)食品安全辦公室高級(jí)經(jīng)理牛天薇表示：“‘無(wú)接觸配送’項(xiàng)目里的智能取餐柜、電子安心卡等，都可以沿用下去，成為商家和平臺(tái)的常用機(jī)制，這些措施也是疫情防控中發(fā)掘的創(chuàng)新管理案例，有長(zhǎng)期使用價(jià)值，也能讓顧客更安心。”(記者 劉樂(lè)藝)

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